GAMIFICATION CORNER

Banche e assicurazioni: Gamification la nuova frontiera per dialogare con i Millennials

Per gli italiani la banca è sempre più digitale. E lo smartphone diventa l’elemento centrale nella relazione con il proprio istituto di credito. Lo dicono i numeri presentati all’ultimo Digital Banking Index di CheBanca!  un rapporto che mette in risalto la crescita inarrestabile dell’utilizzo di servizi finanziari in versione digitale sul mercato italiano.Ecco i numeri: 18,7 milioni di italiani, su 25 milioni che hanno almeno un conto bancario, accedono regolarmente ai propri conti correnti attraverso l’online (web o app), più di 2,3 milioni rispetto a due anni fa. Per non parlare del  mobile banking, che in due anni ha registrato un incremento del 71%, raggiungendo quota 6,5 milioni di utenti.

Alla luce di queste premesse, anche per quei servizi per i quali la componente umana rimarrà centrale, per le banche e gli istituti finanziari è ormai imprescindibile l’investimento  in soluzioni tecnologiche a servizio di clienti con l’obiettivo di rendere le interazioni con la banca sempre più facili, numerose e soprattutto interattive. 

Inoltre le banche e gli altri finanziari sono state sottoposte a forti pressioni per migliorare i propri risultati economici a fronte della crisi, richiedendo ai loro dipendenti uno sforzo sempre maggiore.
In risposta a tutto ciò, banche e assicurazioni stanno studiando nuovi approcci per aumentare le entrate, tagliare i costi e generare livelli più elevati di produttività dei dipendenti.

Ultimo, ma non per importanza, le banche, le assicurazioni  stanno, da un pò di tempo, “facendo i conti” con un nuovo target, la così detta generazione dei  Millennials (i nati dopo il 1980) questa generazione rappresenta un cambio epocale, che porta sul mercato nuove abitudini così forti e potenti da modificare l’assetto stesso di questo settore. Nel mondo i millennial sono circa 2,5 miliardi e sono i principali utenti di smartphone, e social media ed è proprio sulla base di abitudini digitali sempre più diffuse e consolidate che hanno creato una nuova modalità di relazione con i fornitori di servizi.

E la gamification - l'utilizzo di meccaniche e dinamiche tipiche del mondo dei giochi applicate in contesti non di gioco è emersa come una soluzione innovativa e efficace per il mondo dei Financial Services per affrontare e vincere queste nuove sfide.

E’ il così detto “Modello PLB (Point – Leaderboards – Badges) basato su meccaniche ben precise alimentate da punti, obiettivi, livelli, classifiche,  missioni, sfide, notifiche e ostacoli, strutturati per coinvolgere  clienti e dipendenti in una vera e propria esperienza, nella quale  la motivazione, la partecipazione e il fattore "fun" sono elementi imprescindibili.

Elelemnti della gamification.001

vantaggi legati all'utilizzo della gamification sono innumerevoli, ma quelli che registrano un impatto positivo più evidente, portando a un livello di coinvolgimento e fidelizzazione maggiore sono quelli inerenti al lato puramente emozionale e legato all’io dell’utenteLa gamification consente infatti  agli Istituti finanziari di "sfruttare" i dati che  già hanno raccolto, fornire esperienze personalizzate e avvincenti che incentivino i propri customers  verso comportamenti specifici e virtuosi per l'azienda.

Quali i reali benefit dell'applicazione della Gamification al mondo dei servizi assicurativi e finanziari?

  • Formazione costante e multi-canale del personale in modo partecipativo, sociale e premiante
  • Guidare i comportamenti dei dipendenti allineandoli maggiormente agli obiettivi di business
  • Creare digital engagement e loyalty col consumatore finale
  • Veicolare in modo semplice e gratificante informazioni e procedure complesse verso quel target di fruitori non addentro alle pratiche di settore
  • Sensibilizzare la cittadinanza verso uno stile di vita economico e finanziario sano: gestione del proprio patrimonio, investimenti, mutui
  • Aumentare i tassi di partecipazione e l’engagement degli utenti sui siti o app aziendali
  • Migliorare le performance dei dipendenti e del team commerciale facendo leva sulla motivazione

Alcuni Case Studies di successo

Nel 2013, la banca spagnola BBVA ha inserito la gamification nell’esperienza offerta ai suoi clienti. Il gioco della BBVA è stato lanciato per incoraggiare i clienti ad utilizzare la propria piattaforma digitale, con l’obiettivo finale di migliorare la retention e l’esperienza online. Dopo questa prima esperienza, BBVA ha poi anche investito nello sviluppo di Atom, la banca digitale britannica che ha stabilito un benchmark per tutti i nuovi player. Per dimostrare chiaramente la volontà di ingaggiare i propri clienti in qualcosa di diverso e distintivo Atom ha acquisito la società di software Grasp, specializzata in giochi e realtà virtuale, affidandole lo sviluppo delle proprie piattaforme digitali. Atom invita a “celebrare la propria individualità in ogni modo”, consentendo ai suoi clienti di scegliere un logo, un nome e un colore per personalizzare l’applicazione e dunque rendere la loro esperienza bancaria veramente unica.

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Aziende come Kapitall e Wall Street Survivor hanno incorporato la gamification per educare nuovi investitori a costruire portafogli di successo, far crescere le loro competenze al fine di diventare investitori capaci e esperti. Nel tentativo di "imparare e giocare il mercato azionario", Kapitall ha progettato un nuovo tipo di piattaforma di investimento semplice e intuitivo, mettendo a disposizione strumenti per aiutare i clienti a prendere il controllo del proprio futuro finanziario, far crescere le proprie competenze e con esso, il loro patrimonio.  Nell'ambiente Kapitall gamified, gli utenti guadagnano "Kapitall Koins" e distintivi completando tutorial e accedendo a contenuti di educazione finanziaria. Man mano che progrediscono, gli utenti riscattano Kapitall Koins, premi reali (come biglietti per il cinema) e hanno accesso a contenuti aggiuntivi. 

E ancora, Allstate, la terza compagnia assicurativa americana ha voluto istruire i suoi dipendenti su una questione importante come la privacy ricorrendo alle logiche della gamification applicate ad un corso online. L'obiettivo era quello di istruire i dipendenti sulla privacy attraverso un corso online che coinvolgesse  anche "supereroi e acerrimi nemici" allo scopo di far capire i rischi legati alle informazioni rubate, piuttosto che ricorrere a classici dossier e  documenti da studiare e consultare. 
I risultati sono sorprendenti: circa l’80% dei dipendenti (70000)  ha partecipato al corso e 4.500 di loro hanno poi completato un test online per scoprire se il programma di gamification avesse funzionato o meno. Non sorprende che i dipendenti più giovani (abituati ai videogiochi e a pratiche simili) sono quelli che hanno ottenuto i risultati migliori.

Scopri come la Gamification può aumentare l'engagement di clienti e dipendenti di banche e assicurazioni!

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Topics: gamification, financial services

Il blog di Playoff: la piattaforma di gamification senza limiti

Engage People, Motivate Actions  questo il claim della nostra piattaforma di gamification Playoff, che consente alle aziende di implementare in modo semplice e intuitivo dinamiche e meccaniche di gamification all'interno dei propri progetti, abbattendo le barriere tecniche che spesso ostacolano l'adozione di questa innovativa metodologia. Playoff funziona come un motore di regole che si prende cura di tutti i meccanismi “difficili” come l’attribuzione dei punteggi, il tracciamento delle azioni, i progressi dei giocatori o delle squadre e la creazione delle classifiche in tempo reale.

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